Conheça mais sobre a ferramenta que integra dados de clientes de várias fontes. A edição faz parte da publicação quinzenal da empresa que tem o objetivo de esclarecer e traduzir termos, tecnologias ou temas relevantes da TI e da transformação digital

Dataprev Explica – Plataforma de Dados do Cliente (CDP)

Customer Data Platform (CDP), termo em inglês para Plataforma de Dados do Cliente, é uma ferramenta que integra dados de clientes de várias fontes. Ela cria uma visão unificada de todas as atividades, interações e pontos de contato dos clientes com seus produtos e serviços.

Quando existem várias aplicações para um mesmo cliente, formam-se silos de dados (coleções de informações em um setor específico), o que pode gerar uma visão fragmentada de um mesmo cliente por aplicações distintas. O uso de CDPs consolida os dados e permite identificar comportamentos que não seriam identificados por meio de bases isoladas, e o resultado é a informação mais precisa e sem redundâncias.

A plataforma coleta informações de várias fontes, como sistemas de Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM), websites, aplicativos móveis, mídias sociais, e-mails, bancos de dados transacionais, entre outros. Os dados podem ser transmitidos em tempo real ou em lotes.

Depois de armazenados, o vasto conjunto de dados é segmentado em grupos menores, com base em critérios específicos, como informações demográficas, dados comportamentais e transacionais. É esse procedimento que permite mapear um perfil dos clientes.

CDP x CRM

Qual a diferença do CDP para os sistemas tradicionais de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)? Os CRM são voltados para a administração das interações com clientes, principalmente nas áreas de vendas e atendimento. Mas, embora tanto os CDPs quanto os CRMs lidem com informações de clientes, seus propósitos são distintos.

O foco do CRM são as interações diretas com clientes, armazenando dados como histórico de compras, comunicações e suporte. O objetivo principal é aprimorar o relacionamento e aumentar a fidelização e retenção.

O CDP coleta e unifica dados de múltiplas fontes para criar perfis detalhados de clientes, proporcionando uma visão mais ampla de seus comportamentos e preferências. Isso permite estratégias mais personalizadas e eficazes. O sistema contribui para aprimorar o entendimento do negócio e das demandas.

Por exemplo, os CRMs ajudam a organizar e gerenciar as interações, mas não captam dados comportamentais sobre como os clientes interagem com produtos ou serviços, função que cabe aos CDPs.

CDP e CzRM para o Pé-de-Meia

Mesmo antes de tomarem decisões de compra, os clientes da era digital interagem com as marcas e empresas por meio de vários canais: visitas a sites, e-mails, anúncios on-line, chats... E essas informações são coletadas pelo CDP.

Um paralelo com o setor público é que os cidadãos também interagem com o governo de diferentes formas, gerando informações em diferentes bases de dados que, ao conversarem entre si, podem aumentar a eficiência da relação do governo com esses cidadãos.

A implementação de um CDP é uma base sólida também para o CzRM, conceito de Citizen Relationship Management (CzRM), do inglês gestão de relacionamento com o cliente, que adapta as estratégias do CRM para a administração pública. Permite a integração e unificação de dados de cidadãos provenientes de diversas fontes e o uso dos dados para aprimorar a experiência das pessoas na interação com o setor público.

Esse objetivo vai ao encontro da Estratégia de Governo Digital, que busca a eficiência e aprimoramento da governança digital do Governo Federal e a modernização dos serviços públicos. Em vez de consumidores, o cliente são os cidadãos. Em vez de maximizar vendas, a empresa ou o órgão público busca melhorar serviços. A coleta, organização e análise de dados passam a ter um objetivo claro: oferecer políticas públicas mais eficientes, inclusivas e direcionadas às reais necessidades da população.

Este ano, o Plano de Ação da Dataprev prevê um processo de gestão, desenvolvimento e oferta de uma plataforma CDP aos seus clientes. O primeiro deles será para a Secretaria de Governo Digital (SGD) do Ministério da Gestão da Inovação em Serviços Públicos (MGI).

A oferta do CDP para a SGD quer dar ao órgão a possibilidade de reunir e gerenciar informações que embasem um contato mais proativo e eficiente com o cidadão. A ferramenta oferecida pela Dataprev permite centralizar os dados e qualificar as informações, ao checar diferentes bases de dados e eliminar duplicidades.

Inicialmente, o objetivo é utilizar a plataforma a serviço do programa Pé-de-Meia, do Ministério da Educação, que oferece incentivo financeiro a estudantes do ensino médio e da Educação de Jovens e Adultos (EJA) na rede pública de ensino cadastrados no CadÚnico. O programa encerrou 2024 com 3,9 milhões de estudantes beneficiados.

Sobre o Dataprev Explica - O Dataprev Explica começou a ser publicado em março de 2024. O objetivo é esclarecer e traduzir termos, tecnologias ou temas relevantes da TI e da transformação digital. O conteúdo é publicado quinzenalmente nos canais oficiais da empresa. 

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